株式会社Smash

サブスクリプションサービスや定期通販の解約抑止・分析を行なっている会社です。「解約」から企業の課題を見つけ出し、「企業の強み」に変えていきます。 【導入事例やサービス資料はこちら！】https://smash.ne.jp/

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  • マーケター必見！解約分析とLTV改善のいろは

    サブスクサービスのマーケターのための、解約を起点としたLTV改善の分析フロー、顧客理解ノウハウをお伝えしています。

解約受付の際にリテンションできるチャットボット活用テクニック集　

「解約受付のボットでリテンション（顧客維持）できるのか、具体的な活用イメージが沸かない」と悩んでいませんか？ サブスクリプションサービスや定期販売事業を担当する方にとって、「解約阻止」は切っても切り離せない課題。 そこで、解約の受付の際に、チャットボットで解約の抑止を検討している方も多いのではないでしょうか。 この記事では、リテンションチャットボットの提供と企業サポートを行っているSmashが、具体的な活用テクニックをまとめて紹介。 最後まで読むことで、ユーザーとの効果的

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    • チャットボットで無人コールセンター！？導入事例や手順・注意点を解説

      昨今の物価高や電気料金の高騰、人件費の上昇は、どの業界にも影響が大きいです。 無料で利用できると思われてきたコールセンターも例外ではなく、たとえば大手携帯電話会社では契約変更などの手続きをコールセンター経由でおこなう場合、事務手数料を一律3,850円に値上げしています。フリーダイヤルから有料のナビダイヤルへの番号変更も増加しており、利用者にとっても大きな負担になりはじめています。 コールセンターの課題が企業にも利用者にも影響するなか、解決策としてチャットボットを活用する企業

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      • 【セミナーのお知らせ】コストを抑えたいD2C担当者向け コールセンターに代わる手段としてのチャットボット

        この度、定期通販やD2Cの事業で活用されているコールセンターの、コスト課題を解決するための無料セミナーを1ヶ月間、毎週開催いたします。 新規の契約や商品解約の手続き、新商品の案内などで活用されているコールセンターですが、人件費や採用、教育コストが大きくかかるという課題があります。 セミナーでは当社代表の石山が、そのような課題を抱えつつも、大きなコスト削減ができずお困りの企業担当者に向けて、コールセンターの代替手段としてのチャットボットの有用性を、実際の代替事例を交えながら

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        • BNPLとは？後払い決済との違いや人気の理由を解説

          BNPLとは、「Buy Now Pay Later」の略称で、直訳すると「今買って、後で払う」というサービスです。 いわゆる「後払い」や「クレジットカード」に近いシステムですが、これらの支払い方法とは異なる点もあります。 この記事では、昨今注目を浴びているBNPLについて、徹底的に解説していきます。 話題の決済方法「BNPL」とは？BNPLとは、商品の代金を後から支払う決済方法です。後払いに近いサービスですね。 市場は、2026年度に約2兆円の水準まで拡大すると予測さ

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        • マーケター必見！解約分析とLTV改善のいろは
          5本

        記事

          解約料争議におけるADRの効果：紛争​​和解へのアプローチ

          ADR（裁判外紛争解決手続）は、法廷外で紛争を解決するための有効な手段として近年注目を集めています。特に解約料を巡る紛争は、契約の解除やサービスのキャンセルが関わるため、しばしば複雑な法的問題を引き起こします。 こうした状況において、ADRは当事者間での迅速かつ効果的な解決を促し、裁判所の手続きに比べてコストと時間を節約できるメリットを提供する役割を持っています。当記事では、解約料に関する具体的な事例を通じて、ADRを利用した紛争解決におけるその有効性を解析します。 AD

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          解約料争議におけるADRの効果：紛争​​和解へのアプローチ

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          解約チャットボットのメリットはデータ収集！活用方法やデータの特徴を徹底解説

          顧客が定期通販やサブスクリプション契約を解約する方法として、主にコールセンターやWebフォーム、チャットボットといった手段がサービスから提供されているでしょう。 中でも、昨今注目を浴びている「チャットボット」を用いた解約方法は、解約時の顧客データ収集において大きなメリットが存在します。 なぜなら、コールセンターとWebフォーム両者のメリットをあわせ持つからです。 本記事では、そんな解約チャットボットを利用するメリットを、他の解約方法と比較しながら分かりやすく解説。 ま

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          解約チャットボットのメリットはデータ収集！活用方法やデータの特徴を徹底解説

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          keep it(返品なし返金)とは？広まる理由や悪用のリスクを徹底解説

          「keep it」とは、ECサイトや通販における返品方法のひとつです。 日本語では、「返品(リターン)レス」や「返品なし返金」などと呼ばれています。 一見悪用されそうなシステムですが、Amazonやウォルマート(アメリカのスーパーマーケット)といった大規模な小売会社において導入が進んでいます。 ではなぜ、世界で「keep it」が注目されているのでしょうか？ 本記事では、「keep it」が注目されている背景や悪用のリスク、メリットなどを解説していきます。 keep

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          keep it(返品なし返金)とは？広まる理由や悪用のリスクを徹底解説

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          サブスクや定期通販が解約を防ぐための7つのポイント（前編）

          今回は、サブスクリプションや定期通販でリテンション（解約抑止）の効果を高める7つのヒントを前後編にわけて紹介していきます。 紹介する内容は、Smashが運営するリテンションに特化したチャットボット「リテンションボット」で収集した数十万件のデータを分析した結果にもとづいています。 前編では、解約抑止に成功しやすいケースとはどんな条件なのかを、トピックスごとに見ていきましょう。 解約抑止の成功を左右する3つの要因解約ページに訪れたユーザがチャットボットによる接客で継続に意思を変

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          サブスクや定期通販が解約を防ぐための7つのポイント（前編）

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          その解約料は妥当？ユーザーの不満を顧客満足に変えるための企業戦略とは。

          現行の消費者契約法には、解約料は事業者が実際に受ける「平均的な損害」を超えてはいけないというルール（消費者契約法9条1項1号）があります。 この「平均的な損害」について、実際のビジネスでは解約料が損害を補うためだけでなく、企業の価格設定戦略などの一部として使われていることもあり、経済界からは同法は「取引実態に合っていない」との指摘があったことが問題視されていました。 昨年2023年12月15日には、「第1回解約料の実態に関する研究会」が開催され、各大学に所属する委員の先生

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          その解約料は妥当？ユーザーの不満を顧客満足に変えるための企業戦略とは。

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          定期通販やライフラインなど毎月払うサービスはクレジットカード決済で定着率UP！お客様に選んでもらうには？

          定期購入の解約が増えていたり、顧客定着率の低下に悩んでいませんか？ 支払い手段は多いほど良いと言われていますが、定着率が高い支払い方法と低い方法があることが判明してきました。 この記事では、定着率が高い決済手段は何か、その決済をどうやってお客様に選択してもらうのかを解説していきます。 支払い方法による定着率の違いSmashでは様々なリテンション（契約維持）施策に取り組んでいます。 その一環として、定期通販や動画サブスクリプションサービスなどを対象に、顧客が選んだ支払い方法に

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          定期通販やライフラインなど毎月払うサービスはクレジットカード決済で定着率UP！お客様に選んでもらうには？

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          解約は顧客との最後のタッチポイントにはならない。第二のLTVを掘り起こす施策とは？

          まずは、本題をお伝えする前に獲得部分のお話です。 サブスクリプションビジネス（以下、サブスク）やEコマースの定期販売などは広告やアフィリエイトに多くの予算を割いて新規の顧客を獲得しています。そのため、新規顧客は獲得して終わりではなく、その後も継続してもらえるかどうかを考えなくてはなりません。そして、今後根強い既存顧客となる可能性を秘めているのが、何らかの理由でそのサービスや定期購入を辞めてしまった「解約者」の存在です。 　今回はサブスクや定期通販において重要ともいえる「新

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          解約は顧客との最後のタッチポイントにはならない。第二のLTVを掘り起こす施策とは？

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          解約の深夜受付を停止するとどうなる？実験的な施策の結果を紹介

          いまや多くのサービスでチャットボットが導入され、24時間いつでも顧客対応ができる環境になり、顧客の利便性が向上してきました。一方で、昼夜を問わず解約手続きもできるということは、解約される機会が増えているとも言えます。 とくに、コールセンターで解約の手続きを受けていた企業では、チャットボットへの変更後に営業時間外の解約が増えると、社会の良識に反するとはいえ、「深夜帯に解約受付を止めればよいのでは？」との考えも出てくるでしょう。 Smashでは実験的な取組みとして、企業様の許

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          解約の深夜受付を停止するとどうなる？実験的な施策の結果を紹介

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          チャットボットの回答率をあげるためには？業種別に実例で解説

          いまやチャットボットはWeb接客の必需品ですが、使い方次第でユーザーに解約を思いとどまらせる効果もあることはご存じでしょうか。 今回はSmashが持つ様々なチャットボット運用経験のなかから、解約ページ上のチャットボットを有効活用し、ユーザーからの回答率をあげることが解約抑止にも効果を発揮した事例をご紹介していきます。 チャットボットをどう運用していけば良いかわからない方や、解約数の増加にお悩みの企業の担当者の方はぜひ参考にしてください。 この記事でわかること ● リテン

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          チャットボットの回答率をあげるためには？業種別に実例で解説

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          【意外と大変】EC企業が継続してチャットボットを運用するために必要なフロー

          今や目にしない日がないというほど、あらゆるインターネットのサービス内でチャットボットが活用されるようになりました。 実際に自社でもチャットボットを活用して、人件費を削減したり、様々なビジネス目標を達成しようと奮起している企業が多いのではないでしょうか。 特にECの業界においては、新規獲得やオンボーディングなどのビジネスゴールに対して、LP（ランディングページ）やFAQページ、解約ページとチャットボットの活用の幅がかなり広がっています。 本記事では、これからチャットボットの

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          【意外と大変】EC企業が継続してチャットボットを運用するために必要なフロー

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          サブスクビジネス成功のカギはここに！顧客セグメンテーションについて解説

          サブスクリプションビジネスにおける成功の鍵は、自社サービスや商品の利用者のことを正しく理解することです。直感的に顧客を理解したつもりであっても、顧客の継続利用率や単価向上が思うようにいかないといった事業者が多く見受けられます。 記事を読むメリット: 今回は顧客理解をするためにしばしば用いられる「顧客セグメンテーション」という手法を紹介します。顧客セグメンテーションを理解し上手に活用することで、顧客ごとのニーズに合わせたマーケティング戦略の展開や効果的なリソース配分が可能に

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          サブスクビジネス成功のカギはここに！顧客セグメンテーションについて解説

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          サブスクビジネスの解約率を改善する！リテンションテーブルと純増グラフの使い方

          サブスクリプションビジネスでは、顧客の定期的な支払いが重要な収益源となりますが、顧客の解約や離脱が発生することも珍しくありません。そのため、顧客の継続利用率を把握し、解約率改善に取り組むことが必要とされています。 記事を読むメリット： 本記事ではサブスクリプションビジネスのデータ分析において広く用いられるリテンションテーブルや純増グラフを使った分析手法を解説しています。また、解約率改善に向けた施策の立案から実施へ向けたプロセスも紹介しており、ビジネスのオーナーやマーケティン

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          サブスクビジネスの解約率を改善する！リテンションテーブルと純増グラフの使い方

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