「解約受付のボットでリテンション（顧客維持）できるのか、具体的な活用イメージが沸かない」と悩んでいませんか？

サブスクリプションサービスや定期販売事業を担当する方にとって、「解約阻止」は切っても切り離せない課題。
そこで、解約の受付の際に、チャットボットで解約の抑止を検討している方も多いのではないでしょうか。

この記事では、リテンションチャットボットの提供と企業サポートを行っているSmashが、具体的な活用テクニックをまとめて紹介。
最後まで読むことで、ユーザーとの効果的なコミュニケーション方法が分かるはずです。

シナリオ冒頭でインパクトのある訴求をする

最初のリテンションメッセージで、ユーザーの興味を引くことが重要です。

サービス内容の再説明や使い方の説明よりも、お得な情報や緊急性の高い情報を伝える方が、解約抑止に効果的であることが分かっています。

例えば、以下のようなリテンションです。

• 今解約すると、その時点で全てのサービスが利用できなくなる

• 期間限定の割引クーポンが使える

商品やサービスの説明を最初にもってこないようにしましょう。

訴求の数は4つ未満に留める

リテンションメッセージの数は4つ未満に留めましょう。

4つ以上のリテンションによって、クレームが増加することが分かっています。

解約を希望しているユーザーに対して、サービスを継続してもらうための訴求が多すぎると、不信感を与えてしまうからです。

また、訴求が多すぎるとユーザーが混乱し、本来伝えたい内容が伝わらない可能性もあります。

チャットボットによるヒアリングを徹底し、ユーザーのセグメントに合ったシンプルな訴求を行いましょう。

直感的なUI・文言を設計する

解約を希望するユーザーは「ちゃんと解約できるかな」と不安に感じているはずです。

そんな状況でユーザーに誤解を招くUIを提供してしまうと、ストレスを感じて、解約抑止の可能性が下がってしまいます。

例えば、次の設問へ進んでもらう際のボタン文言は、「次に進む」「次へ」などの分かりやすい文言を使用しましょう。

「解約へ進む」といった文言を使用しながらも、リテンションを続けていると、クレームにつながります。

条件付きで割引・特典を提示する

「値段が高い」と感じているユーザーには、割引価格や特典の提示が効果的です。

ただし、購入回数や割引オファー閲覧履歴などの条件を設けておきます。

例えば、以下のようなリテンションです。

• 購入回数3回目以下のお客様限定で、次回購入時に使える20％OFFクーポンを提供

• このオファーを見たことがないお客様限定で、初回限定の特別価格を提供

また、若年層が利用するサービスでは、割引や特典の訴求が特に効果的であることが分かっています。

収入レベルが成熟しきっていない若年層は、価格が理由で解約する可能性が高いからだと考えられます。

品質はサンプルで確認してもらう

解約希望の理由が「品質」の場合、サンプル送付が効果的です。

例えば、化粧品やクレンジングオイルにおいて、解約希望理由が「肌に合わない」「効果を実感できない」などのケースです。

敏感肌向けサンプルセットを無料で送付したり、過去にご注文いただいた商品とは異なるテクスチャーのサンプルを同梱する、といった施策を行うとよいでしょう。

さらに、商品の成分や効果を訴求するコンテンツを一緒に送ると効果的です。

また、サンプル送付は、年齢層が高いユーザーに特に効果的な施策です。

年齢層が高いユーザーは、価格よりも品質や内容が理由で解約に至るケースが多いことが分かっています。

スキップ訴求で猶予を与える

サービスや商品を長期間利用していないことで解約希望に至ったユーザーには、スキップ訴求が効果的です。

例えば、商品を定期的に配送するサービスの場合、次回の配送スキップしたり、一定期間の配送を停止できることを提示します。

「止められるなら、解約まではしなくていいかな」と、ユーザーに心理的な猶予を与えることができます。

まとめ

リテンションチャットボットは、自然なコミュニケーションの中で、ユーザーそれぞれの属性にあったオファーを瞬時に提案できるツールです。

解約理由・年齢・性別などの情報を組み合わせた複雑なセグメントが瞬時に可能であるため、リテンションの質を高めることが可能です。

チャットボットを用いて、パーソナライズされたリテンションを提供することで、解約率の低下や売上の維持につながるはずです。