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定期通販やライフラインなど毎月払うサービスはクレジットカード決済で定着率UP!お客様に選んでもらうには?

定期購入の解約が増えていたり、顧客定着率の低下に悩んでいませんか?
支払い手段は多いほど良いと言われていますが、定着率が高い支払い方法と低い方法があることが判明してきました。
この記事では、定着率が高い決済手段は何か、その決済をどうやってお客様に選択してもらうのかを解説していきます。



支払い方法による定着率の違い

Smashでは様々なリテンション(契約維持)施策に取り組んでいます。
その一環として、定期通販や動画サブスクリプションサービスなどを対象に、顧客が選んだ支払い方法によって、翌月の顧客定着率(継続率)に違いがあるのかを調査しました。
その結果は次のとおりです。

支払い方法別の翌月のサービス継続率
調査データ
出典元:株式会社Smashプレスリリース

クレジットカード決済が定着率1位

調査対象のいずれのサービスにおいても、クレジットカード決済をした場合の顧客の定着率は90%を超え、複数の支払い方法のなかで最も高い数値でした。

後払い方式は定着率が低い傾向

コンビニ決済、着払いとも、調査時の定着率平均では上図のとおり80%以下となり、数値の範囲も69%~80%と低い数値となりました。
クレジットカード決済に比べるべくもなく、口座振替やスマホ決済など他の支払い方法と比べても定着率が低い傾向です。

リテンションを目指すなら、取るべき手段はクレジットカード決済ということがわかります。
では最初から決済手段をクレジットカードのみにすれば解決するのでしょうか?

もちろん違います。
後払い方式にも当然メリットがあるので、次章ではコンビニ決済を対象に後払い決済も選択肢として必要な理由を解説していきます。

コンビニ決済のメリット・デメリット

メリット1. コンビニ決済の需要は根強い

出典元:SBペイメントサービス株式会社

SBペイメントサービス株式会社が実施した、ECサイト(物販、デジタルコンテンツ)における決済手段の利用実態に関するアンケート調査によれば、複数選択ではあるものの、よく利用する決済手段としてコンビニ決済は4位(物販の場合)となっています。
2018年の2位から低下しているものの、根強い需要がうかがえます。

クレジットカードや銀行口座を持たない学生や若年層がネットショッピングで利用するケースや、クレジットカード情報をインターネット上で入力することに抵抗がある女性や高齢者などが利用するケースが多いと言われています。

さらに、同調査でよく利用する決済手段がない場合、53%以上の男女が購入せず離脱する結果ともなっています。
離脱・カゴ落ち防止の意味でも、コンビニ決済を含め、利用者のニーズに応じた決済手段を用意する必要があることが改めて浮き彫りになった形です。

出典元:SBペイメントサービス株式会社

メリット2. 後払い決済は購入を後押しする効果がある

ECにおいては、支払い方法は種類が多いほど良いというのが定説です。このことを裏付けるような調査結果があります。

調査をおこなったのは、EC・通販の支援事業を手がける株式会社スクロール360です。
あるEC事業者でクレジットカード決済と代引き決済だけであった支払い手段に、後払い決済を導入した結果、出荷件数が伸び、成長分の多くが後払いの顧客だったとの報告がなされました。

下のグラフは、後払い決済を導入したEC事業者の出荷件数の推移を示している。それまで低迷していた出荷件数が、後払いを導入した2019年2月以降伸び始め、6月には全体で140%の成長となった。後払いを選択する比率は約34%であり、成長分の多くが後払いの顧客であったことがわかる。

『EC通販で勝つBPO活用術』ダイジェスト
決済手段はバリエーション豊富な方が良い。支払い方法に「後払い」の選択肢を【比較表あり】
https://netshop.impress.co.jp/node/8359

実際に商品を確かめてから支払いをできる後払いは、利用者に安心感を与え、初回購入のハードルを下げる効果があるのでしょう。
コンビニ決済は後払いにもできるため、事業者としてはコンビニ決済を支払い手段の選択肢に加えておく必要性が高いことがわかります。

デメリット1. 事業者・消費者の両方に負担がある

コンビニ払いなど振込用紙を使う場合は、振込手数料が必要です。支払う金額によって手数料は異なりますが、66円~550円(税込)かかります。

手数料を事業者負担にするか購入者負担にするかは事業者側で選べますが、手数料の直接負担も、商品代金に転嫁された間接的なものでも、購入者の負担になります。

事業者側は手数料負担にくわえ、発行の手間や発行システムの運用費、振込用紙の送料などが発生します。
いずれにしても、誰かの負担となっているわけです。

デメリット2. 振込用紙の紛失リスク

用紙が届いたあとも支払い忘れや用紙紛失といったリスクがつきまといます。

未払いは企業にとって損失になることは当然ですが、強制解約やサービス停止というかたちで顧客側もデメリットを受けます
また定期通販を利用する顧客の立場では、毎月コンビニまで行くのが面倒になり、商品が悪くなくとも解約の動機になりかねません。

定期通販やサブスクリプションサービスにおいては、このデメリットが定期的に発生してしまうため、コンビニ決済のデメリットが大きくなるわけです。

コンビニ決済で新規開拓→クレカ決済で定着へ

顧客ニーズと定着率アップを同時にかなえたいなら、コンビニ決済利用者にクレジットカード決済への変更を促すのがよいでしょう。

「商品を買いたいが、実物を見ないと不安」というような潜在顧客に対しては、コンビニ決済などの後払いの手段を用意し、まずは初回の契約につなげます。
その後、2回目以降の定着に向けて、コンビニ決済からクレジットカード決済への切り替えを案内していく流れです。
この案内に、チャットボットを活用すると効果的です。

チャットボットでの案内イメージ

チャットボットはウィジェット(チャット画面)が起動する際の動きが目を引きます。
メールやサイト上に告知画像を掲載する以上に、サイト訪問者に注目してもらいやすいです。

たとえば、チャットメッセージで、クレジットカード払いの利点を紹介し、コンビニ決済からの変更を促します。
もし振込手数料を顧客側が払う仕組みにしているなら、手数料がなくなることを伝えるのもよいでしょう。
お客様がメリットを感じるような、適切なコミュニケーションをとることを重視してください。

実際に効果を検証

Smashではある企業様にご協力いただき、ボットを活用した検証をおこないました。
コンビニ決済を利用中の方を含むサイト訪問者1000人に対し、クレジットカード決済への変更メリットを告知した結果、対象者の25%以上にあたる253人が支払い方法を変更しました。
定着率のシミュレーションに、支払い方法を変更する人数の割合を加味したところ、5%ほど定着率が上昇する結果となりました。

使用したのは弊社で用意した「マイクロボット」という、チャットボットをコンパクトにまとめたもので、簡単な訴求やコミュニケーションが取れるようになっています。
PCやスマートフォンなど、各デバイスのUI・UXに配慮したデザインとなっているうえ、この施策は簡単に取り入れていただけます。

導入方法

企業側の作業は「対象ページに2行のJsコードを貼る」だけです。
シナリオや表示デザインの作成はSmashがおこないます。
マイクロボットの稼働開始後、10日程度の作業・確認期間をとったあとにローンチとなります。

APIなどの特殊な連携も不要。さまざまな条件でボットを表示できるので、住所入力やポイント告知といった支払い方法の案内以外にも対応可能です。
もちろん、条件に一致しなかった訪問者に違うシナリオを出すことも、何も出さないことも可能です。

ただし、表示先はマイページなどユーザーが利用できる管理画面上となる点にはご注意ください。
料金や詳しい施策内容についてはお気軽にお問い合わせください!

まとめ

今回は、支払い方法によって顧客の定着率に違いがあることをご紹介しました。
なかでも定着率が圧倒的に高いのはクレジットカード決済です。
チャットボットでお客様と適切にコミュニケーションをとれば、他の決済手段から、クレジットカード決済に支払い方法を変えてもらえることも検証でわかっています。
ボットを設置するだけで、手間なく定着率の改善につながる施策ですので、ぜひご活用ください。

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