リテンションマーケティングから解った解約抑止の意外な結果
現在行っている解約抑止の意外な結果と功績を少し掻い摘んで書かせていただきます。
もともと、この解約抑止・分析を行うリテンションボット「Smash」が生まれたきっかけは、親会社であるMacbee Planetの中で会社の売上を上げ続けきたソリューション「Robee」の新たな活用方法として始まりました。
当時、RobeeはアフィリエイトのCVを高めるための存在でしたが、CPA領域でのビジネスは日々見直しや進化が必要とされ、それに合わせRobeeも進化を行い、顧客の訴求軸を理解するようになってきました。それは、単純に様々なDMPとの連携だけでは事足りず、顧客の求めているものによる行動の違いや属性の違い、細かく言えばスクロール時間や滞在部分など関係ないと思われる部分など多岐にわたるデータを取れるよう進化してきました。
実際、マーケットでも変化があり、一昔であればクレジットカードや消費者金融のカードはただ単にカードを発行すれば、アフィリエイターや代理店に報酬が支払われておりましたが、現在では、カード発行後にある一定の金額の利用や借り入れがあって報酬が払われるように変化してきした。この成果地点の変更は、マーケット側でも対応が必要とされ、それまでのとにかく流入を増やせばいいという大きな網を貼れば、何％かはCVするという概念はくずれはじめ、効率の稀釈化が進んできました。
話は長くなりましたが、この概念を使い、顧客を理解するということが確立され、解約希望者は「本当に解約したいのか？」「解約理由は何なのか？」ということが理解できることで、解約を防止できるのでは？という推測とビジネスがきっかけになりました。
それと合わせ、サブスクリプションのサービスは、顧客がサービスの新機能やアプリの機能をすべて理解していないことが多く、「知らない」「勘違い」で解約してしまうということが起きてしまう、そんな事実を聞いていたので、その部分に対し、カウンタートークをすれば解約を立ち止まって考え直してくれるという流れができあがりました。
ただ、この想定で始まったこのサービス、導入段階で見えてきたのが、利用者の解約は実にフワッとした理由で解約ページに来ていることが分かってきたのです。
多くのサブスクリプションの会社の解約ページは、ページの片隅の奥深くにリンクが仕込んでありそこにたどり着くのも分からないようなサービスも実在しますが、ようやく見つけたそのページにあるチャットボットで「解約したいですか？」という質問に対して、実は5％程度の方は「解約しようか迷っている」と答えるのです。これは、解約ページに来ても、解約理由が自分でよく分かってないことがあるということです。（他のシナリオで解約理由を聞くと「その他」と答えるのが20％弱）
また、この迷っている顧客に解約抑止の会話を始めると、「解約する」と断言した顧客より10倍以上の解約抑止ができています。
現在はどういう顧客が解約を迷う傾向にあるのか？なぜ迷っているのに解約ページに来たのか、様々な方法で分析を行っています。
次回は、もう１つの意外な結果を書かせていただきます。（こちら👇）
