近年、Webサイトでチャットボットを目にする機会が多くなりました。

チャットボットを導入することで、企業は以下のメリットがあります。
・顧客対応に割く人員コストの削減
・CVRの向上
・解約者の減少
・業務の効率化

需要が増えたことで、チャットボットサービスの種類も多岐にわたるようになってきています。

そんな中、チャットボットの導入を検討しているけど、「どんな種類のチャットボットがあるのか」、「うちの会社ではどの種類のチャットボットを導入すればいいのか」という方は多いのではないでしょうか。

そこで、今回はチャットボットの導入を検討している方向けに、チャットボットの種類と特徴を解説していきます。
それぞれのチャットボットを導入するメリット、デメリットも合わせてお伝えするので、チャットボットを選ぶ際の参考にしていただければと思います。

チャットボットの種類

チャットボットには大きく分けて２種類あります。
１つが「機械学習型」、もう１つが「シナリオ型」と呼ばれるものです。
それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

1.機械学習型

機械学習型のチャットボットは、ユーザーのフリー入力内容に対して、AIが適切であろう回答を判断し、返すものです。フリー入力内容と回答データの適切さを機械学習させることで、より精度の高い返答をするチャットボットになっていきます。

メリット
導入してから時間が経てば経つほど、回答の精度が上がっていきます。これは先述したようにユーザーが答えたデータを蓄積し、それをAIに機械学習させる仕組みのためです。
また、ユーザーは１度フリーワードを入力しただけで回答にたどり着くことができます。シナリオ型は、利用者が何回か選択肢を選ばなければいけないことがほとんどなので、CXの観点から見て、機械学習型はストレスなく、素早く回答を利用者に提供することが出来ます。

デメリット
初期設定に大量の質問・回答データが必要です。データが少ないと適切な返答が出来ない可能性があります。
また、チューニング・定期調整が難しく、機械学習の専門家が必要になります。誤ったチューニングをすると、不適切な返答をしてしまうことがあります。例えば、「ログインしたのに○○が出来ない」というフリー入力に対して、「ログイン方法のページはこちらです。」のような回答をしてしまうことがあります。

2.シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、事前に決めたルールに沿って会話をするものです。そのためルールベース型とも呼ばれます。ユーザーはいくつか選択肢を選ぶことで回答を得ることができます。この選択肢を事前に作成する必要があります。

メリット
事前に決めたシナリオに沿った返答しかしないため、不適切な返答をすることなく、常に正確な返答をすることが出来ます。また、機械学習型と違って、初期設定に大量のデータは不必要なので、導入までに時間がかからず、すぐに始めることが出来ます。
他には、フリー入力より選択式のボタンの方がハードルが低いため、ユーザーがページから離脱する人が少ないです。

デメリット
回答の種類が多いと、シナリオ作成に時間・コストがかかります。
また、ユーザーはいくつかの選択肢に答えなければ回答にたどり着かないケースが多いため、回答までに得るまでに少し時間がかかります。

実はさらに２種類もあるシナリオ型のチャットボット

シナリオ型のチャットボットの中でも、自社でシナリオを作成する「自社シナリオ作成型」とチャットボットの専門家にシナリオを作成してもらう「コンサル型」の２種類に分けることができます。
それぞれについてメリット・デメリットを見ていきましょう。

自社シナリオ作成型のチャットボット

メリット
シナリオを変えたいと思ったら、瞬時に変えることが可能です。コンサル型の場合はコンサルをお願いしている会社にお願いする手間が生じるため、若干の時間差が生まれます。

デメリット
自社でチャットボットの運用担当者をつくる必要があります。初期のシナリオ作成だけでなく、ユーザーの利用データを分析し、分析結果からシナリオ変更案を考え、実行する、といったPDCAを回すとなると、かなりの時間がかかるので、他の仕事との兼任は容易ではありません。後述しますが、チャットボット運用において、シナリオ設計は最重要になってくるので、社内にチャットボット専任の担当者を置くケースがほとんどだと思います。

コンサル型のチャットボット

メリット
自社シナリオ作成型のデメリットの裏返しですが、チャットボット担当者を置かなくて良いというメリットはあります。コンサルタント（会社）から、データ分析結果をまとめてもらえたり、シナリオ変更案を提案してもらえたりするので、社内でチャットボットにかかる時間は短縮できます。WEBマーケティング担当者はいるけど、チャットボット専任で担当者をつけることが難しい企業にはコンサル型がオススメです。

また、他の企業のチャットボットをたくさん運用してきたチャットボットのプロが運用するため、自社シナリオ作成型より効果は期待できます。シナリオ設計が鍵となるチャットボット運用においては、ここが一番のメリットかと思います。

デメリット
シナリオ変更に若干の時間差が生まれます。
また、自社シナリオ作成型よりはコストがかかります。他社にコンサルをお願いするので、当たり前ですね。
ということで今回は、チャットボットの種類と特徴、そして導入のメリット・デメリットを紹介してきました。
これを見て、自社に合ったチャットボットの導入を検討していただければと思います。

最後に

ちなみに当社では、解約抑止に特化したシナリオ型のチャットボットを提供しています。コンサル型ですので、チャットボットに担当者をさけない、素早く良い結果を出したいという方におすすめのサービスとなっています。
興味を持たれた方はぜひこちらをご覧下さい。